عامل
مثال
رضایت شغلی

کارگران خوشحال شهروندان سازمانی خوبی هستند.

رهبری تحول آفرین و حمایتگر

کارگران زمانی که برای مدیران الهام بخش و حمایت کننده کار ‌می‌کنند, تمایل دارند که دوندگی فوق­العاده­ای داشته باشند.

کار لذت بخش و درگیری شغلی

وقتی به کارکنان وظایف و مشاغل مورد علاقه آن­ها واگذار می­ شود, آن ها واقعاً غرق در کار می­شوند و به تکالیف مشخص شده بسنده نمی­کنند و از آن­ها فراتر می­روند.

حمایت سازمانی

کارکنانی که احساس ‌می‌کنند سازمانشان واقعاً مراقب و پشتیبان آن ها‌ است, احتما لا ً آن­ها نیز سطح شهروندی بالاتری در جهت حمایت از سازمان بروز خواهند داد.

اعتماد, عدالت سازمانی,

اجرای قرارداد روانی

شهروندی بیشتر زمانی رخ می­دهد که کارفرمایان قابل اعتماد و منصف بوده و در ارتباط با کارکنان به تعهدات خود عمل ‌می‌کنند.

ویژگی­های کارکنان

کارکنانی که دارای وجدان کاری مثبت نگر, برونگرا, روحیه همدلی و گروه گرا هستند, تمایل دارند که نوع خاصی از رفتارهای شهروندی را از خود بروز دهند.

۲-۱-۱-۵) ویژگی­های رفتار شهروندی سازمانی

صاحب‌نظران عرصه رفتار سازمانی پس از مطالعات متعدد خود پیرامون این پدیده،ویژگی­های زیر را به عنوان ویژگی­های اصلی رفتارهای شهروندی سازمانی عنوان نمودند:

• غیرقطعی بودن(غیر دستوری بودن)

ارائه خدمات به مشتریان نیازمند تعاملات شخصی کارکنان سازمان با مشتریان است.این تعاملات می ­تواند منجر به ایجاد یک رابطه بلند مدت بین کارکنان ارائه دهنده خدمت و مشتریان سازمان گردد،ضمن آنکه کارکنان را قادر می­سازد تا نیازهای مشتریان،عادات و طرز تفکرهای آن­ها را فراگرفته و به ذهن خود بسپارند تا بدین ترتیب بتوانند در مواقع ضروری ، خدمات اختصاصی به هر یک از مشتریان ارائه داده تا مشتریان نیز از قبل این رابطه را احساس نمایند که برای سازمان حائز اهمیت هستند.اما نکته مهم این است که نوشتن مشخصات و شرح شغل دقیق برای تمامی این تعاملات امکان ندارد.بلکه این کارمند است که باید نسبت به ارائه بهترین رفتار بنا به تشخیص خود اقدام نماید.

• رفتارهایی که ناشی از ابتکارات فردی و مستقل کارکنان باشد.

بسیاری از ابعاد خدمات شامل ابتکارات و خلاقیت­های منحصر به فرد هر یک از کارکنان در ارائه خدمات ‌می‌باشد.مطالعات نشان داده است که این خلاقیت­ها در نحوه ارائه خدمات، اثر مثبت بر روی رضایت مشتریان دارد.ارائه دادن این­گونه خلاقیت­های فردی در رفتارهای کارکنان ،در مواقعی که شکست خدماتی برای سازمان رخ داده است در مقایسه با شرایطی که این مشکلات وجود ندارد،از اهمیت بیشتری برخوردار است.ضمن آنکه باید عنوان نماییم،اثرات این ابتکارات و خلاقیت­های فردی کارکنان بر ادراک مشتریان،از محیطی به محیط دیگر نیز متفاوت است.

• رفتارهای شهروندی سازمانی باعث منفعت سازمان خواهد شد.

به هنگام تعامل کارکنان با مشتریان سازمان،هر یک از کارکنان می ­توانند از میان رفتارهای مختلفی که اثرات متفاوتی نیز بر سازمان و مشتریان دارند،یکی از آن­ها را ارائه دهند.باید اشاره کرد که انتخاب این افراد نیز به منافع سازمان بستگی دارد.یعنی هر یک از کارکنان با سبک و سنگین کردن اثرات هریک از رفتارها بر روی منافع سازمان و مشتریان،نسبت به انتخاب و ارائه رفتار اقدام می­نمایند،به طوری که منفعت سازمان،مشتریان و خود فرد به بالاترین مقدار ممکن برسد(سام­بند و زینگویی،۱۳۸۹: ۳۱).

۲-۱-۱-۶) سیاست­های تشویق رفتارهای شهروندی سازمانی

تقویت رفتار شهروندی، مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می­زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که می ­تواند در این زمینه تأثیرگذار باشد سیاست­ها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاست­ها و راهبردهای مناسب ، در جهت شکوفاتر شدن رفتار­های شهروندی در سازمان تلاش کنند.در همین راستا ‌می‌توان چند مورد از این اقدامات را نام برد که برای ارتقاء و ترغیب رفتار شهروندی مناسب­اند.

• گزینش و استخدام

برخی از محققان معتقدند افرادی که علائم شهروندی خوبی را در حوزه زندگی شخصی­شان بروز می­ دهند به همان میزان تمایل دارند تا شهروندان سازمانی خوبی باشند.بر این اساس سازمان­ها باید فرایندهای جذب و استخدام نیروی خود را طوری طراحی کنند که افرادی با رفتار شهروندی مترقی جذب سازمان شوند.

• آموزش و توسعه

برخی از سازمان­ها ممکن است به تنهایی به شناسایی شهروندان خوب و افرادی با رفتارهای شهروندی بالقوه، قادر نباشند و نتوانند به مقدار مورد نیاز ، این افراد را جذب و استخدام کنند.اما آن­ها می ­توانند با اجرای طرح­های آزمایشی برای کارکنان فعلی سازمان، به ایجاد رفتارهای شهروندی مفید و سازنده بپردازند.

استفاده از برنامه ­های آموزشی موجب تسهیل کمک­های بین فردی در میان کارکنان می­ شود.البته برای توسعه مهارت­ های کارکنان،‌می‌توان از برنامه ­های آموزش میانی و چرخش شغلی نیز استفاده کرد.

یکی دیگر از روش­های اجرای برنامه ­های آموزشی ، برنامه ­های توسعه است که مستقیماً با ایجاد رفتار شهروندی ارتباط دارد.مطالعات و بررسی­ها نشان می­دهد که آموزش سرپرستان بر پایه اصول عدالت سازمانی با افزایش رفتار شهروندی در میان زیردستان مرتبط است.

• ارزیابی عملکرد و جبران خدمات

سازمان­ها می ­توانند با ایجاد سیستم­هایی منظم و منطقی برای ارائه پاداش به کارکنان تا حد زیادی ایجاد رفتار شهروندی را تسهیل کنند.تحقیقات گذشته نشان­دهنده این مطلب است که افراد در کارهایی که احتمال دریافت پاداش وجود دارد بیشتر مشارکت ‌می‌کنند. بر این اساس اکثر سازمان­­ها برای تشویق رفتار شهروندی ، پاداش­های سالانه را به کارکنانی می­ دهند که تا حدی به انجام رفتارهای فرانقش، تمایل داشته باشند نه افرادی که فقط دارای ویژگی­های مثبت فردی هستند. با وجود اهمیت این موضوع در مباحث رفتار شهروندی، امروزه ارائه پاداش از طرف سازمان به کارکنانی که مستقیماً درگیر انجام رفتارهای شهروندی هستند، به طور بالقوه­ای کاهش داشته و جهت­گیری بیشتر پاداش­ها به طرف کارها و وظایف رسمی است.برخی از محققان دلیل این امر را این گونه بیان ‌می‌کنند که توجه بیش از حد به انجام رفتارهای فرانقش توسط کارکنان،برای گرفتن پاداش،موجب غفلت و کوتاه از انجام وظایف رسمی سازمانی می­ شود و کارکنان سازمان به جای انجام وظایف مربوط به خو به کارهای فراتر از نقش خود می­پردازند؛ در حالی که هدف از تشویق رفتار شهروندی ، ترویج رفتارهای همکارانه در کنار وظایف رسمی سازمانی است.