تعریف مفهومی عملکرد تحصیلی:منظور از عملکرد تحصیلی به موفقیت درامر تحصیل که می‌تواند به مهارت درامر خاصی یا تخصص دربخشی از دانش منجر شود .درنظام آموزش وپرورش منظور از عملکرد تحصیلی بالا دستیابی به اهداف آموزشی مورد نظر درهر دوره آموزشی می‌باشد(مهاجر،۱۳۷۱)
عملکرد تحصیلی عبارت است از معلومات یا مهارت‌های اکتسابی عمومی یا خصوصی در موضوع درسی که معمولا به وسیله آزمایشها یا نشانه ها یا هردو که معلمان برای دانش آموزان وضع می‌کنند اندازه گیری می شود(معین،۱۳۶۰،به نقل از فاتحی خوشکناب،۱۳۸۲).
۱-۶-۲تعریف عملیاتی عملکرد تحصیلی:
منظور از عملکرد تحصیلی یا آموزشی نمرات درسی دانشجویان در آزمون نهائی هرنیم سال تحصیلی است که توسط واحد آموزش دانشکده ها اعلام می شود که از طریق میانگین معدل دوترم گذشته دانشجویان ورودی ۹۱،۹۰،۸۹دردودانشکده معدن ومدیریت سنجیده شده است
۱-۶-۳کیفیت خدمات آموزشی:
پاراسومان[۴] و همکاران(۱۹۸۸)کیفیت خدمات ارائه شده را به عنوان قضاوت کلی یا نگرش کلی درارتباط با برتری وتفوق خدمت تعریف کرده‌اند.
۱-۶-۴ تعریف مفهومی ابعاد پنج گانه خدمات آموزشی
۱-تضمین:
به این معنی که رفتار کارکنان به ارباب رجوع سازمان اطمینان می‌دهد واینکه ارباب رجوع در شرکت احساس امنیت می‌کنند وهم چنین به این معنی است که کارکنان معمولا مودب هستند ودارای دانش لازم برای پاسخگوئی به سوالات ارباب رجوع هستند(گرونروس[۵]،۲۰۰۰)
۲-پاسخگوئی:
بدان معنی است که کارکنان سازمان خدماتی مایل به کمک به ارباب رجوع ،پاسخ دادن به تقاضای آن ها،مطلع ساختن آن ها از زمان فراهم شدن وارائه خدمات فوری می‌باشد(گرونروس،۲۰۰۰)
۳-همدلی:
بدین معنا که سازمان خدماتی مشکلات ارباب رجوع را درک می‌کنند،با توجه به بهترین علایق ارباب رجوع عمل می‌کند،ارباب رجوع پسندی دارد ودارای ساعات کاری مناسب است(گرونروس،۲۰۰۰)[۶]
۴-اطمینان(قابل اعتماد بودن)
این شاخص بدین معنی است که سازمان‌های خدماتی برای ارباب رجوع خود خدمات دقیق در اولین بار،وبدون کوچک‌ترین اشتباهی ارائه می‌دهند وعلاوه برآن خدمت رادرزمان تعیین شده ،تحویل می‌دهند(گرونروس،۲۰۰۰)
۵-عوامل ملموس:این شاخص با جذابیت تسهیلات،تجهیزات ومواردی که به وسیله سازمان خدماتی به کار می رود به همراه پاکیزگی وآراستگی کارکنان ارائه دهنده درارتباط است ووضعیت فیزیکی محل مبتنی بر توجه ارائه کننده خدمت به بهداشت وسلامتی مشتریان خود می‌باشد(گرونروس،۲۰۰۰)
۱-۶-۵ تعاریف عملیاتی ابعاد پنج‌گانه خدمات آموزشی
منظور از بعد خدمات آموزشی ابعاد پنج گانه(تضمین،پاسخگوئی،همدلی،اطمینان خاطر،ملموس بودن) می‌باشد که به وسیله پرسش نامه سنجش کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سروکوال می‌باشد که شامل ۲۷ سوال با بهره گرفتن از طیف لیکرت اندازه گیری می شود
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱ مقدمه
امروزه موضوع بهبود کیفیت آموزش‌های دانشگاهی جزء لاینفک گفتارهای سیاسی و اداری کارگزاران مرتبط با مدیریت آموزش عالی کشور است، بی آنکه توجهی اساسی به مفهوم کیفیت و ساز و کارهای لازم برای بهبود آن شده باشد. حتی در برخی از سازمان‌ها گفته می شود که تا به حال به سیاست دانشگاه بر رشد کمی متکی بوده است و از این پس توجه به رشد کیفی خواهد بود .این گونه تحلیلها نشان از ناآگاهی از این مفهوم دارد و اینکه نمی توان بعد کمی و کیفی بر کیفیت را از هم جدا ساخت. لذا باید پذیرفت که هر اقدام کمی آثار کیفی خود را به همراه دارد (یمینی ،۱۳۸۰). در ادبیات حوزه آموزش تعاریف و برداشت‌های متفاوتی را می توان بر کیفیت یافت.
از دهه ۸۰ میلادی تاکنون کیفیت خدمات موضوع بسیاری از مطالعات رفتار سازمانی بوده است. بسیاری از این مطالعات در زمینه کیفیت خدمات در دهه ۱۹۹۰ برخدمات مشتری و بهبود کیفیت خدمات به عنوان روشی برای ارتقای رضایت مشتری و وفاداری ، که منتهی به افزایش قابلیت و سوددهی می شود، متمرکز شد، مطالعاتی که زمینه شناسایی ارتباط بین کیفیت خدمات و عملکرد انجام شده را نشان می‌دهد. به این ترتیب درنهایت عامل کیفیت خدمت به عنوان استراتژی رقابتی مهم در زمینه خدمات و مشتریان آن مقبول واقع شد(نیومن[۷]، ۲۰۰۱)
کیفیت خدمات در یک سازمان می‌تواند سازمان را در برتری نسبت به دیگر سازمان‌های یاری کرده از این طریق مزیت رقابتی را برای سازمان حاصل کند. کیفیت بالای خدمات نه تنها در بلند مدت برای سازمان‌های خدماتی سودآور است، بلکه سازمان‌های تولیدی نیز در راستای سود آوری می توانندآن را به کار ببندند. این عامل برای جلب توجه مشتریان فعلی و بالقوه مؤثر است(قبادیان و همکاران،۱۹۹۴)
امروزه دیگر مشتریان از افزایش استانداردهای خدمات آگاه شده اند این آگاهی به واسطه رقابت بین مؤسسات افزایش یافته و انتظارات مشتریان را بالا برده است درحالی که تحمل آن ها در مقابل خدمات ضعیف کاهش یافته است فروست[۸](۲۰۰۰)به نقل از(قبادیان و همکاران،۱۹۹۴).
کیفیت نظام آموزشی حالت ویژه ای از نظام ونتیجه یک سلسله اقدامات و عملیات مشخص است که پاسخگوی نیازهای اجتماعی معین دریک نقطه زمانی ومکانی خاص باشد در این تعریف کیفیت نظام آموزشی عبارت از میزان تطابق وضعیت موجود با یکی از حالات زیر است
الف:استانداردهای از قبل تعریف شده ب: رسالت،هدف وانتظارات (بازرگان،۲۰۱۰[۹])
. فرنت [۱۰](۲۰۰۸) به نقل از(بیدختی و همکاران،۱۳۸۵) به کیفیت به عنوان فرایندی که همه افراد به نوعی با آن سرو کار دارند، اشاره دارد و بیان می‌کند که نیم‌رخی از کیفیت همیشه با عینیت همراه نبوده و با ذهنیت افراد حرکت می‌کند، به همین خاطر به راحتی قابل سنجش و اندازه گیری نیست. به نظر وی، تعاریف هنجارمدار و معیار مدار در مورد کیفیت می‌توانند معتبر و صحیح باشند
در زمینه تحقیق و بررسی درمورد موضوع کیفیت خدمات، دومکتب پژوهشی وجود دارد : یکی مکتب نوردیک[۱۱] که از اصلاحاتی جهانی برای تعریف کیفیت خدمات کیفیت کارکردی و کیفیت فنی استفاده می‌کند گرونرورس یکی از اعضای اصلی این جریان است دوم : مکتب آمریکایی شمالی [۱۲]که ویژگی های خدمات را از دید مشتری با پنج الی ده بعد (مانند قابلیت اعتماد، پاسخ‌گویی، همدلی،اطمینان خاطر، عوامل محسوس)توصیف می‌کند. مدل تجزیه و تحلیل کیفیت جزء این طیف است(اسانتوس[۱۳]،۲۰۰۳).
درحقیقت بهبود کیفیت به عنوان یک استراتژی حیاتی برای موفقیت و بقاء درمحیط رقابتی کنونی به شمار می رود. کلید ارائه خدمات اثر بخش به مشتریان تعیین صحیح نیازها و خواسته های مشتریان وسپس پاسخ‌گویی به آن ها به شکل صحیح می‌باشد در بخش‌هایی ازiso9001 آمده است که سازمان ها بایستی اطلاعات مربوط به ادراکات و انتظارات مشتریان را بررسی کنند تا اینکه بفهمند آیا سازمان نیازهای مشتریان را بر آورده کرده‌است (ام.- اچ سی.لای[۱۴]،۲۰۰۳)
