و در ادامه، مراحل ارائه مدیریت ارتباط با مشتری را این طور طبقه بندی می‌کند:۱- در اولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده های مشتریان تهیه می شود.۲- سپس اطلاعات جمع آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک‌های مختلف تحلیل می‌شوند.۳-مشتریان هدف بر اساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می‌شوند.۴- در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی می شود.سپس با بهره گرفتن از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده۵- درنهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه مند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می‌گیرد. (حاج مقانی،۱۳۸۴،ص۲۸)
کریستوفر۱ (۱۹۹۶) در ارتباط با مدیریت ارتباط با مشتری معتقد است : امروزه عرضه کنندگان در بازار کالاهای صنعتی و مصرفی با مشتریانی مواجه اند که تقاضاهای نامحدودی دارند اما کمتر تحت تاثیر ابزار های سنتی بازاریابی قرار می گیرند. از سوی دیگر محصولات بازار از دید مشتری تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند چنان‌که نام تجاری محصول موردنظر مشتری در دسترس وی نباشد به راحتی «برند» دیگری را جایگزین آن می‌کند و این نشان دهنده کاهش وفاداری مشتریان است. وی در ادامه این نکته را ذکر می‌کند که امروزه سازمان هایی که توجهی به برپایی سیستم نوین مدیریت ارتباط با مشتری ندارند دیر و یا زود محکوم به فنا هستند.( مقدم ، ۱۳۸۲، ص ۹۶)
پپارد۲ (۲۰۰۰) بر آن است که مدیریت ارتباط با مشتری را استفاده مؤثر از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات است که سازمان‌ها می‌توانند به مشتریانشان محصولات متنوع با قیمت پایین و خدمات ویژه را در یک زمان ارائه دهند واز این طریق در بازار رقابت بمانند. و همچنین سود حاصله از این معامله به صورت دو طرفه می‌باشد. (اردکانی ، ۱۳۸۵،ص ص ۵۹)
هادیزاده ۱۳۹۰ اعتقاد به این دارد که : شرکت‌ها تلاش می‌کنند که نگرش خود را نسبت به سودآوری تغییر دهند و سازماندهی جدیدی را برای شرکت‌هایشان معرفی کنند. آن ها سعی می‌کنند که سازماندهی مؤسسه خود را از [۱۸]ساختار بر مبنای محصول به ساختار بر مبنای مشتری تغییر دهند. یعنی سعی و تلاش شرکت‌ها این است که مشتری را در کانون توجه خود قرار دهند.و این در راستای بهره مندی از سیستم ارتباط سالم با مشتری می‌باشد که به نوعی کلید هدایت این تغییرات در ظهور و پیدایش مدیریت روابط مشتری است که به وسیله سیستم‌های اطلاعاتی منسجم و یکپارچه و نرم افزارهای پشتیبانی در جهت ارضاء نیازهای مشتری حرکت می‌کنند . ( هادیزاده، ۱۳۹۰، ص ۱۵۴)
ریچهلد۱ (۲۰۰۳) در راستای بررسی مدیریت ارتباط با مشتری به این نتیجه رسید که چند دلیل برای اینکه حفظ مشتری سودآور است وجود دارد که عبارتند از:
هزینه یافتن مشتری جدید بالا است، بنابرین مشتریان ممکن نیست سودآور باشند مگر اینکه برای چند سال حفظ شوند.
پس از اینکه هزینه یافتن مشتری جدید پوشش داده شد، جریان سودی از طرف مشتری در هر سال وجود خواهد داشت.
مشتریان در طول زمان خرید بیشتری می‌کنند، بنابرین درآمد افزایش پیدا می‌کند و شرکت‌ها در ارائه خدمات به آن ها کاراتر می‌شوند. با توجه به منحنی یادگیری هزینه ها نیز کاهش می‌یابد.
مشتریان راضی و حفظ شده به مشتریان بالقوه دیگر نیز پیشنهاد خرید آن محصول را می‌دهند. (معمار زاده،۱۳۸۳،ص ۸۹)
قدرت پور (۱۳۸۸) در بررسی مبحث مدیریت ارتباط با مشتری معتقد است در صورت اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سه مزیت مالی مهم را مدنظر دارد:
۱- افزایش درآمد
۲- کاهش هزینه
۳- افزایش رضایتمندی مشتری. ( قدرت پور ، ۱۳۸۸، ص۱۱)
۳-۱-۲ مدیریت دانش
به داده هایی اطلاق می شود که بین آن ها ارتباط منطقی برقرار شده و معنی و مفهوم خاصی به ذهن متبادر می‌کنند.
دانش : ترکیبی از تجربیات، ارزش ها، اطلاعات موجود و نگرش های کارشناسی و نظام یافته که چارچوبی را برای ارزشیابی و بهره گیری از تجربه ها و اطلاعات جدید به دست می‌دهد. و در دو دسته ضمنی و صریح طبقه‌بندی می‌شود.
دانش ضمنی : دانشی است که در ذهن افراد وجود دارد و به رمز درآوردن و نوشتن آن به سختی امکان پذیر است.
دانش صریح : دانشی است که قابلیت به رمزآورده شدن را داشته باشد.
مدیریت دانش : هنر یا علم جمع آوری داده های سازمانی، تبدیل آن ها به اطلاعات قابل دسترس و مفید، به صورتی که قابل پخش باشد و از محصور شدن دانش در ذهن تعداد کمی از افراد جلوگیری می‌کند.( امیری، ۱۳۸۷، ص۴۵)
پیشرفت در زمینه تکنولوژی اطلاعات، بازاریابی ارتباطی را در سال‌های اخیر به واقعیتی انکارناپذیر تبدیل کرده‌است. تکنولوژی‌هایی مانند انبارداده ای، داده کاوی و مدیریت نرم افزار رقابت، مدیریت روابط مشتری را به عنوان حوزه جدیدی که شرکت در آن می‌تواند مزیت رقابتی کسب نماید معرفی نموده است. به ویژه از طریق داده کاوی، با استخراج اطلاعات پنهانی از پایگاه داده ای بزرگ، سازمان‌ها می‌توانند مشتریان ارزشمند را تعیین و رفتار آینده آن ها را پیش‌بینی کنند. ابزارهای داده کاوی به سئوالاتی از کسب و کار پاسخ می‌دهد که در گذشته پیگیری آن ها بسیار وقت گیر بوده است. با این حال توانمندی‌های موجود در داده کاوی، مدیریت روابط مشتری را به نحو بهتری ممکن می‌سازد لذا تأکید تحقیقات و مطالعات کنونی بر اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد یک فضای کاربردی مفید برای بهره مندی از یک عملکرد ایده آل بازاریابی، با بهره گرفتن از تکنیک ها و ابزارهای داده کاوی در سیستم های پشتیبان تصمیم گیری است. مفهوم مدیریت دانش برای مدت‌های مدیدی به صورت عملی اما غیررسمی مورد استفاده واقع شده است.بنابرین به منظور درک بهتر مفهوم مدیریت دانش ابتدا به بررسی مفاهیم داده، اطلاعات و دانش و تفاوت و ارتباط میان آن ها بپردازیم.دانش، نه داده است و نه اطلاعات، هرچند به هردو مربوط بوده و تفاوت آن ها لزوماً ماهوی نیست و صرفا از نظر مراتب با هم متفاوتند.داده، اطلاعات و دانش مفاهیمی نیستند که بتوان آن ها را به جای هم مورد استفاده قرار داد.درک این سه واژه و چگونگی رسیدن از یکی به دیگری، اهمیت زیادی در موفقیت کارهای علمی دارد. ( الهام، ۱۳۸۹،ص ۳۵)
مدیریت دانش ، فرایندی است که به سازمان‌ها یاری می‌کند اطلاعات مهم را بیابند، گزینش، سازماندهی و منتشر کنند و تخصصی است که برای فعالیت‌هایی چون حل مشکلات، آموختن پویا، برنامه‌ریزی راهبردی و تصمیم‌گیری ضروری است.
می توان عناصر مهم را در اجرای سیستم مدیریت دانش به بخش های زیر تقسیم کرد:
داده: داده یک واقعیت و یا یک مورد از یک زمینه خاص بدون ارتباط به دیگر چیزهاست. داده ها حقایق و واقعیت‌های خام هستند. داده ها منعکس کننده تعاملات و مبادلات کامل و واحد و منسجمی هستند که تحت عنوان جزء ناچیز از آن ها یاد می‌شود.این اجزاء در پایگاه‌های داده، ذخیره و مدیریت می‌شوند.داده ها حداقل متن را دارند و به تنهایی مفهوم موضوع بزرگتری را القا نمی‌کنند، تا زمانی که مورد پردازش واقع شوند.داده ها، رشته واقعیت‌هایی عینی و مجرد در مورد رویدادها هستند.
