بین اثرات کیفیت زندگی کاری برمدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی تفاوت معنی داری وجود دارد ؟
۱-۳- ضرورت و اهمیت
بقای بسیاری از سازمانها به وسیله سازش با تغییرات محیطی تهدید می‌شود.تئوری تکامل زیست محیطی حاکی از آن است که محیط های متغیر و نامطمئن،سازمان‌های مختلف و متنوعی را می طلبد که همزمان با تغییرات محیطی از انعطاف پذیری بالایی برخوردار باشند.
طی سال های اخیر تغییر و تحولات زیادی در عرصه سیستم بانکی کشور رخ داده است. رقابت میان بانک ها روز به روز تنگ تر می شود و بانک های دولتی و تعداد زیادی بانک خصوصی و مؤسسات اعتباری هر یک تلاش می‌کنند تا سهم بیشتری از بازار را به دست آورند. پس به دنبال اتخاذ روش ها وشیوه های بهتر برای ارائه خدمات متنوع تر هستند تا مشتریان بیشتری را جذب نموده و سود آوری خود را افزایش دهند. اما اکثر آن ها از عناصری که می‌تواند به عنوان مزیت برتر در میان رقبا،موجب موفقیت آن ها شود غافل مانده اند.از جمله این عناصر اصلی، منابع انسانی آن سازمان و مشتریان آن می‌باشد .توجه به کارمندان سازمان و کیفیت زندگی کاری آنان هرروز از اهمیت بیشتری برخوردار می شود .
در دنیای امروز ،نه فقط کمیت زندگی ، بلکه کیفیت زندگی وارزیابی که فرد از زندگیش دارد ، ارزش زیادی پیدا کرده‌است ،چرا که میزان لذتی که فرد از زندگی می‌برد و میزان رضایتی که از زندگی دارد مهمترین فرصت را برای داشتن یک زندگی شاد به او می‌دهد.
پاورز[۲] (۲۰۰۴) نیز معتقد است، امروزه بسیاری از سازمان ها دریافته اند که ایجاد تعادل بین کار و زندگی کارکنان تحت پوشش آنان درعمل موجب ارتقای رضایت شغلی و بالا بردن سطح خلاقیت و تولید می‌گردد. مطالعات نشان می‌دهد نیازهای روانی کارکنان در سازمان را می توان از طریق کاربرد فنون کیفیت زندگی کاری برآورده کرد. کیفیت زندگی کاری از جمله مباحث مهمی است که در جهان امروز بخش عظیمی از تلاش و توجه صاحب نظران را به خود معطوف نموده است. شیوه های بهره وری و کیفیت زندگی کاری به قدری اهمیت و محبوبیت یافته است که می توان آن را نهضت ایدئولوژیک نامید. بخشی از رکورد در بهره وری و کاهش کیفیت ، در برخی از کشورها ناشی از کاستی های زندگی کاری و تغییراتی است که در علاقه مندی ها و رجحان های کارکنان پدید آمده است . به نظر می‌رسد که نیاز شدید به بهتر کردن کیفیت زندگی کاری در بسیاری از کارکنان وجود دارد ، به ویژه در نزد کارکنانی که از آموزش بالایی بهره مند هستند.
به طور خلاصه کیفیت زندگی کاری از جمله مباحث مهمی است که در جهان امروز بخش عظیمی از وقت، بودجه وتوجه صاحب نظران را به خود اختصاص داده است. امروزه، بهبود کیفیت زندگی کاری یکی از مهمترین اهداف سازمان و کسانی که برای سازمان کار می‌کنند، می‌باشد.اگر یک کارگر واقعاً احساس کند که کیفیت زندگی کاریش بهبود یافته است، اعم از این که نتیجه ی عملکرد خودش باشد و یا سیاست‌هایی که از طرف سازمان در جهت افزایش بهره‌وری اتخاذ می‌شود، این مطلب به کارگر نیروی بیشتری در جهت انجام کارش می‌بخشد. نتیجه ی طبیعی این فرایند، ایجاد نیروی زندگی و جو فعال در داخل گروه یا سازمان است و موجب افزایش بهره‌وری فراتر از نتایج مورد انتظار با توجه به استانداردهای تکنولوژیک یا تجهیزات می‌شود و همین مطلب خود موجب انگیزه بیشتر برای کار بهتر و در نتیجه باعث سلامت روانی بیشتر افراد می‌گردد. دست کم، به چهار دلیل زیر پژوهش های مرتبط با زندگی کاری از جمله پژوهش حاضر دارای اهمیت است:
۱- کیفیت زندگی کاری سطح بالایی از تعهد متقابل را بین افراد و سازمان به وجود می‌آورد، به این‌معنا که افراد به اهداف سازمان و توسعه آن متعهد باشند وسازمان نیز به نیازهای افراد و بالندگی آنان متعهد باشد.
۲- کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف، بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط‌های کاری چالشی‌تر، راضی کننده‌تر و مؤثرتر برای افراد در کلیه سطوح سازمان فراهم می‌کند.
۳- کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فرایند، موجبات تحقق اهداف را از طریق دخالت دادن و مشارکت فعال کلیه افراد سازمان فراهم می‌کند.
۴- کیفیت زندگی کاری پدیده‌ای است که امروزه از مرز سازمان و شرکت فراتر می‌رود و اثرات آن در زندگی‌خصوصی فرد و خارج از سازمان نیز قابل مشاهده می‌باشد.
همان طور که ذکر گردید از عناصرمهم دیگری که موجب افزایش مزیت رقابتی می گردید توجه به مشتریان است .در تعریف جدید از بازار و رقابت، نقش و سهم تعیین کنندۀ مشتری در تقاضا به قدری اهمیت یافته است که بقا در صحنه رقابت و تداوم حیات سازمانها در عمل، منوط به شناخت کامل و علمی از مشتریان در بخش‌های مختلف بازار، شناسایی نیازهای بالفعل و بالقوه مشتریان و در گامی جلوتر، حتی تعریف و ایجاد نیازهای جدید برای مشتریان است.
نمی‌توان کتمان کرد که پیشرفت ارتباطات در عصر تکامل اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی نقش بسزایی در تقویت رابطه بین سازمان و مشتری ایفا نموده و بستری جدید و کاملاً رو به تحول و تکاملی را پیش روی سازمانها برای ارتباط با مشتریان مهیا نموده است.
ضرورت بهره‌گیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمانها را ملزم می‌سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارت‌ها و تخصص‌های لازم مجهز شوند. در سال های اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری های اطلاعات و ارتباطات شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب وکار بودهایم و این موضوع که امروزه مدیریت ارتباط با مشتری نامیده می‌شود، به عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت های اقتصادی مطرح گردیده است.با توجه به مطالب عنوان شده و نقش مهم کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط بامشتری در پیشبرد اهداف سازمانی دارند ، این پژوهش به بررسی این موضوع می پردازد.
۱-۴- اهداف تحقیق
۱-۴-۱- هدف اصلی
-
- انجام مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک خصوصی و دولتی شهرستان کاشان.
- تعیین رابطه بین اثرات کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری
۱-۴-۲- اهداف فرعی
-
- آگاهی از میزان کیفیت زندگی کاری در بانک های خصوصی و دولتی و ارائه پیشنهاد برای بهبود آن
-
- آگاهی از میزان مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی و مقایسه ی بین آن ها و ارائه پیشنهاد برای بهبود آن
-
- شناخت مؤلفه های کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری
-
- ارائه راه حل و پیشنهاد جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به یافته های تحقیق
- افزایش انگیزه مدیران و کارکنان در پیشبرد فرایند کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری
۱-۵- فرضیات تحقیق
۱-۵-۱- فرضیه اصلی
- بین تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی تفاوت معنی داری وجود دارد .
۱-۵-۲- فرضیات فرعی
