هر یک از سازو کارهای راهبری درون سازمانی و برون سازمانی، بر تک تک فرایندها و فعالیت های شرکت ها نظارت دارند و موجب ارتقای ‌پاسخ‌گویی‌ و دستیابی به سایر هدف های راهبری شرکتی

می‌شوند. رابطه بین این سازوکارها با اهداف راهبری شرکتی و تئوری های موجود در این باره به شرح شکل ۲-۱ است(بیک بشرویه،۱۳۹۰).

شکل ۲-۱) روابط بین سازو کارهای برون سازمانی و درون سازمانی و اهداف راهبری شرکتی

سهام داران و سایر ذینفعان

سازو کارهای درون سازمانی

سازو کارهای برون سازمانی

شفافیت

رعایت حقوق

عدالت

‌پاسخ‌گویی‌

مدیریت

نظارت

نظارت

• • هیات مدیره

• • کنترل های داخلی اداری و حسابداری

• • حسابرسی داخلی

• • مدیریت ریسک

• • نظارت قانونی

• • نظام های حقوقی

• • بازار سرمایه

• • نظارت سهام داران عمده،نهادی،اقلیت

• • حسابرس مستقل

• مؤسسات رتبه بندی

از بین سازو کارهایی که در شکل ۲-۱ معرفی شد به یکی از مهم ترین آن ها یعنی هیات مدیره در ادامه پرداخته می شود و ویژگی های آن ها بیان می‌گردد(بیک بشرویه،۱۳۹۰).

۲-۳-۳) هیات مدیره

هیات مدیره از جمله سازوکارهای داخلی راهبری شرکتی است که تاثیر زیادی بر عملکرد شرکت و رعایت حقوق ذینفعان بنگاه اقتصادی دارد. نقش هیات مدیره شرکت ها در نظارت بر نحوه اداره شرکت در جهت دستیابی به اهداف تعیین شده و هدایت مدیریت اجرایی بسیار تعیین کننده است، تاجایی که در مواردی، راهبری شرکتی مناسب به واسطه ترکیب و عملکرد هیات مدیره سنجیده می شود. هیات مدیره علاوه بر هدایت استراتژیک شرکت، مسئولیت مهمی در نظارت بر عملکرد مدیریتی و دستیابی به بازده مناسب برای سهام داران، رعایت قوانین و مقررات و در عین حال جلوگیری از بروز تضاد منافع و ایجاد توازن بین انتظارات از شرکت بر عهده دارد. اصل ششم راهبری شرکتی سازمان همکاری اقتصادی و توسعه(۲۰۰۴)، هیات مدیره را ملزم به ایفای وظیفه امانت داری^[۱۶] می‌داند که شامل دو عنصر اصلی وظیفه مراقبت^[۱۷] و وفاداری^[۱۸] است. وظیفه مراقبت حرفه ای ایجاب می‌کند اعضای هیات مدیره بر اساس اطلاعات کامل، با حسن نیت ‌و مراقبت و پشتکار کافی به ایفای تعهداتشان بپردازند. وظیفه وفاداری نیز اهمیت ویژه ای به سبب تأکید بر اجرای مؤثر دیگر اصول راهبری شرکتی این سازمان ‌در مورد رفتار یکسان با سهام داران، نظارت بر معاملات با اشخاص وابسته و تدوین سیاست تعیین دستمزد مدیران اجرایی اصلی و اعضای هیات مدیره دارد(حسینی و رهبری خرازی،۱۳۸۷).

از جمله وظایفی که بر عهده هیات مدیره است تشکیل شماری از کمیته هاست که در ادامه به اهم آن ها اشاره می شود(بیک بشرویه، ۱۳۹۰).

1. 1. کمیته حسابرسی: با ترکیب کلی یا غالب اعضای مستقل می‌تواند نقش اساسی در ارتقای سیستم کنترل داخلی شرکت ها داشته باشد. همچنین با توجه به وظیفه ای که هیات مدیره در سرپرستی فرایند افشا و ارائه اطلاعات دارد، این کمیته ها می‌توانند به استقرار سیستم های گزارشگری کارآمد به منظور ارائه اطلاعات شفاف و قابل اتکا با توجه به نیازهای استفاده کنندگان و افزایش سطح کمی و کیفی اطلاعات منتشر شده کمک کنند. چنین سیستم هایی باید به گونه ای طراحی شوند که بتوانند برای سهام داران بالقوه امکان ارزیابی عملکرد و برای مقامات ناظر امکان نظارت را فراهم کنند(بیک بشرویه،۱۳۹۰).

1. 1. کمیته ریسک: با توجه به وظیفه مهمی که هیات مدیره در قبال مدیریت ریسک شرکت بر عهده دارد
      می‌تواند با مطالعه و نظارت بر بازارهای محل فعالیت شرکت و اقدامات پیشگیرانه تا حدود زیادی منافع سرمایه گذاران را در قبال خسارات ناشی از خطرات احتمالی محافظت کنند. این اقدام تاثیر ویژه ای در شناسایی نقاط ضعف و پیشنهاد اصلاحات ساختاری در شرکت ها دارد(بیک بشرویه،۱۳۹۰).

1. کمیته حقوق و دستمزد: می‌تواند با طراحی ضوابط و به طور نظام مند صلاحیت تخصصی و حرفه ای داوطلبان پست های مدیریت اجرایی اصلی و عضویت هیات مدیره را بررسی و تأیید و طرح های انگیزشی را ارائه و اداره نماید. عملکرد مؤثر این کمیته می‌تواند از طریق ارتقای سطح دانش تخصصی مدیران از یک سو و هم راستا نمودن منافع آنان با منافع سهام داران شرکت از سوی دیگر، به تقویت حقوق سهام داران بینجامد(بیک بشرویه،۱۳۹۰).

علاوه بر کمیته های یاد شده در بالا، هیات مدیره می‌تواند به تناسب نیاز، کمیته های مختلف دیگری چون کمیته راهبری شرکتی، اخلاق حرفه ای و شرکت های تابعه را فعال نماید. در این زمینه اقدامی که مقامات ناظر متخصص می‌توانند در جهت کمک به بهره گیری شرکت ها از این مکانیسم ها انجام دهند تدوین منشورهای نمونه این کمیته ها می‌باشد(بیک بشرویه،۱۳۹۰).

۲-۳-۴) ترکیب هیات مدیره

قرن جدید با تغییرات شگرفی در حاکمیت سازمانی به خصوص هیئت‌های مدیره از لحاظ ویژگی‌های کارکردی ، ماهوی و جایگاه و فلسفه وجودی آن ها همراه است. تا پیش از بازندیشی های عمیق در اساس و بنیان وجودی هیات مدیره ها، انتخاب اعضاء بدون هیچ گونه معیار و ضابطه خاصی و تنها به صورت غیررسمی و ‌بر اساس خویشاوندی، رفاقتهای دیرینه و یا همکاری و منافع مشترک صورت می گرفت که این شیوه از انتخاب نخستین پیامدی که داشت فقدان تخصصهای کافی و متنوع در ترکیب هیات مدیره بود (علوی و همکاران، ۱۳۸۹).

ترکیب هیات مدیره به عنوان یکی از مهمترین ابعاد تعالی ساز آن ها، همواره تحت تاثیر عوامل متعددی است. این عوامل از عوامل شرکتی گرفته تا عوامل قانونی، حاکمیتی، بازاری و فرهنگی می‌توانند چیدمان صندلی هیات مدیره ها و انتخاب افراد مناسب را دستخوش تغییرات گسترده ای کنند. باید به صراحت اذعان داشت که ترکیب هیات مدیره در تمام ابعاد خود از اهمیت فراوانی برخوردار است. بدون تردید تغییر در آرایش، ماهیت و ترکیب اعضاء پیرامون میز هیات مدیره می‌تواند اثرات متفاوتی را در شاکله خود داشته باشد. سنگینی طرف اعضای اجرایی بر اعضای غیر اجرایی و یا بالعکس، افزایش یا کاهش تعداد اعضای مستقل در هیات مدیره ، مشخصا با توجه به نوع و اندازه سازمان، چرخه عمر آن، نقش آن در بازار و… می‌تواند سرنوشت متفاوتی را برای سازمان رقم زند. ترکیب هیات مدیره می‌تواند هیات مدیره را در ایفای نقشهای آن یاری رساند یا مانعی بزرگ در اثربخشی نقشی آن شود. چگونگی ایفای نقشهای استراتژیک، نظارتی، خدماتی و… وابستگی زیادی به نوع ترکیب هیات مدیره دارد. هیات مدیره ها به عنوان عالیترین تیم سازمانی زمانی که از تیمی منسجم، مکمل و با ترکیبی مناسب از دانش، تجربه و تخصص های گسترده تشکیل شده باشد، قادر خواهد بود شرکت را در مسیر پیشرفت قرار دهد و موفقیت شرکت را در بلند مدت تضمین نماید(بیک بشرویه، ۱۳۹۰).

۳-۶-۱)آزمون روایی ۵۸

۳-۶-۲)آزمون پایایی…………………………………………………………………………………. ۵۸

۳-۶-۳)سازگاری قضاوت ها ۶۰

۳-۷)روش تجزیه و تحلیل داده ها ۶۰

۳-۷-۱)تحلیل توصیفی ۶۰

۳-۷-۲)تحلیل استنباطی ۶۱

۳-۸)مورد مطالعه (منطقه آزاد ارس) ۶۳

۳-۸-۱)جایگاه گردشگری در برنامه‌ریزی توسعه منطقه آزاد ارس ۶۴

۳-۸-۲)مزایای سرمایه گذاری در منطقه آزاد ارس ۷۳

۳-۹) جمع‌بندی فصل……………………………………………………………………………………………………………۷۶

۴٫تجزیه و تحلیل داده ها ۷۹

۴-۱)مقدمه ۷۹

۴-۲)تجزیه و تحلیل توصیفی ۷۹

۴-۳)آمار استنباطی ۸۳

۴-۳-۱)نتایج حاصل از آزمون فریدمن جهت اولویت‌بندی عوامل مؤثر برجذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری از دیدگاه سرمایه گذاران ۸۳

۴-۳-۲)نتایج حاصل از تحلیل سلسله مراتبی جهت اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر جذب سرمایه گذاری کسب و کار گردشگری از دیدگاه کارشناسان ۱۰۲

۱٫کلیات تحقیق ۲

۱-۱)مقدمه ۲

۱-۲)بیان مسئله ۳

۱-۳)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۵

۱-۴)سوالات تحقیق ۵

۱-۴-۱)سؤال اصلی ۵

۱-۴-۲)سوالات فرعی ۶

۱-۵)اهداف تحقیق ۶

۱-۵-۱)هدف اصلی ۶

۱-۵-۲)اهداف فرعی ۶

۱-۶)قلمرو تحقیق ۷

۱-۶-۱)قلمرو موضوعی ۷

۱-۶-۲)قلمرو مکانی ۷

۱-۶-۳)قلمرو زمانی ۷

۱-۷)استفاده‌ کنندگان از تحقیق ۷

۱-۸)روش تحقیق ۸

۱-۸-۱)نوع تحقیق ۸

۱-۸-۲)روش گردآوری اطلاعات ۸

۱-۸-۳)جامعه و نمونه آماری تحقیق ۸

۱-۹) نوآوری تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….۹

۱-۱۰)مفاهیم واژه ها و اصلاحات کلیدی ۹

۱-۱۱)تعاریف عملیاتی ۱۰

۱-۱۲)فرایند انجام تحقیق ۱۳

۱-۱۳)جمع‌بندی فصل………………………………………………………………………………………………………….۱۵

۲٫مبانی نظری ۱۷

۲-۱)مقدمه ۱۷

۲-۲)مفهوم سرمایه‌گذاری ۱۷

۲-۳)نظریه های سرمایه‌گذاری ۱۸

۲-۴)فرایند تصمیم‌گیری سرمایه‌گذاری ۲۰

۲-۵)کسب و کار گردشگری ۲۲

۲-۶)جایگاه و اهمیت سرمایه‌گذاری در کسب و کار گردشگری ۲۳

۲-۷)شرایط و عوامل مؤثر بر جذب سرمایه‌گذاری برای کسب و کار گردشگری ۲۵

۲-۷-۱)زیرساخت‌ها ۲۵

۲-۷-۲)جذابیت‌های محیطی ۲۵

۲-۷-۳)شرایط اقتصادی ۲۶

۲-۷-۴)عوامل تشویقی و حمایتی ۲۷

۲-۷-۵)عوامل سیاسی و اجتماعی ۲۷

۲-۷-۶)عوامل مکانی و جغرافیایی ۲۸

۲-۷-۷)دسترسی به اطلاعات ۲۸

۲-۷-۸)قوانین و مقررات کسب و کار ۲۹

۲-۷-۹)سطح و مرحله توسعه گردشگری در مقصد و بازار آن ۳۱

۲-۸)مبانی نظری مرتبط با مناطق آزاد ۳۲

۲-۸-۱)مفاهیم و تعاریف مناطق آزاد ۳۲

۲-۸-۲)تاریخچه مناطق آزاد ۳۳

۲-۸-۳)مبانی نظری مناطق آزاد در علم اقتصاد ۳۷

۲-۸-۴)اهداف ایجاد مناطق آزاد ۳۹

۲-۹)پیشینه تحقیق ۴۰

۲-۹-۱)تحقیقات داخلی ۴۰

۲-۹-۲)تحقیقات خارجی ۴۵

۲-۱۰)چارچوب نظری تحقیق (مدل مفهومی تحقیق) ۵۰

۲-۱۱)جمع‌بندی فصل ۵۱

۳٫روش تحقیق ۵۵

۳-۱)مقدمه ۵۵

۳-۲)روش تحقیق ۵۵

۳-۳)جامعه آماری تحقیق ۵۶

۳-۴)حجم نمونه و روش نمونه گیری ۵۶

۳-۵)روش های گردآوری اطلاعات ۵۷

۳-۶)آزمون ابزار (پرسشنامه) ۵۸

۳-۶-۱)آزمون روایی ۵۸

۳-۶-۲)آزمون پایایی…………………………………………………………………………………. ۵۸

۳-۶-۳)سازگاری قضاوت ها ۶۰

۳-۷)روش تجزیه و تحلیل داده ها ۶۰

۳-۷-۱)تحلیل توصیفی ۶۰

۳-۷-۲)تحلیل استنباطی ۶۱

۳-۸)مورد مطالعه (منطقه آزاد ارس) ۶۳

۳-۸-۱)جایگاه گردشگری در برنامه‌ریزی توسعه منطقه آزاد ارس ۶۴

۳-۸-۲)مزایای سرمایه گذاری در منطقه آزاد ارس ۷۳

۳-۹) جمع‌بندی فصل……………………………………………………………………………………………………………۷۶

۴٫تجزیه و تحلیل داده ها ۷۹

۴-۱)مقدمه ۷۹

۴-۲)تجزیه و تحلیل توصیفی ۷۹

۴-۳)آمار استنباطی ۸۳

۴-۳-۱)نتایج حاصل از آزمون فریدمن جهت اولویت‌بندی عوامل مؤثر برجذب سرمایه‌گذاری کسب و کار گردشگری از دیدگاه سرمایه گذاران ۸۳

۴-۳-۲)نتایج حاصل از تحلیل سلسله مراتبی جهت اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر جذب سرمایه گذاری کسب و کار گردشگری از دیدگاه کارشناسان ۱۰۲

۴-۴) جمع‌بندی فصل……………………………………………………………………………………………………….۱۱۳

۵٫نتیجه‌گیری و پیشنهادات ۱۱۵

۵-۱)مقدمه ۱۱۵

۵-۲)خلاصه تحقیق و نتایج ۱۱۵

۵-۳)بحث و بررسی پیرامون سوالات تحقیق ۱۱۶

۵-۴)بحث و نتیجه گیری ۱۱۹

۵-۵)پیشنهادات ۱۲۳

۵-۵-۱)پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق ۱۲۳

۵-۵-۲)پیشنهادات برای تحقیقات آینده ۱۲۵

۵-۶)محدودیت های تحقیق ۱۲۵

۵-۷)جمع بندی فصل ۱۲۶

فهرست منابع…………………………………………………………………………………………………………………………..۱۲۸

پیوست‌ها………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۳۷

فهرست جدول‌ها

جدول ۲-۱٫ مراحل فرایند سرمایه‌گذاری………………………………………………………………………………. ۲۱

جدول ۲-۲٫ مؤلفه‌های تحقیق………………………………………………………………………………………………… ۵۲

جدول ۱٫۳٫ جدول مربوط به ضرایب آلفای کرونباخ…………………………………………………………………۵۹

جدول ۱٫۴٫ وضعیت پاسخگویان به تفکیک جنسیت………………………………………………………………۸۰

جدول ۲٫۴٫ وضعیت پاسخگویان به تفکیک سن……………………………………………………………………..۸۱

جدول ۳٫۴٫ وضعیت پاسخگویان به تفکیک تحصیلات…………………………………………………………….۸۲

جدول۵٫۴٫ آمار توصیفی پاسخ‌های سرمایه‌گذاران ‌در مورد اهمیت عوامل مؤثر بر جذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری…………………………………………………………………………………………۸۴

جدول ۶٫۴٫ نتایج اولویت بندی عوامل اصلی مؤثر بر جذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری توسط آزمون فریدمن………………………………………………………………………………………………………………..۸۴

جدول ۷٫۴٫ آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای عوامل اصلی مؤثر بر جذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری……………………………………………………………………………………………………………….. ۸۵

جدول ۸٫۴٫ آمار توصیفی پاسخ‌های سرمایه‌گذاران ‌در مورد اهمیت عوامل مربوط به زیرساخت بر جذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری…………………………………………………………………………..۸۶

جدول ۹٫۴٫ نتایج اولویت بندی عوامل مربوط به زیرساخت بر جذب سرمایه‌گذاری کسب‌وکار گردشگری توسط آزمون فریدمن……………………………………………………………………………………………..۸۷

(Jones,T.O &W.E.sasser,Jr, 1995,89 ; Morgan,A,1996,32).نهایتاًٌ باید عنوان کرد که اگرچه درادبیات بازار، مشتری پادشاه سرزمین بازار است اما درعمل این پادشاه گاها از حقوق خود مطلع نیست ‌و نیازها وخواسته های خودراباصدای بلند عنوان نمی کند.

۲-۵- تکنیک‌های بازاریابی سبز ورضایت مشتری

منابع محدودندو خواسته های انسان نا محدود،بسیار مهم است که بازاریابان بتوانند بدون اتلاف وهدر دادن منابع به شکلی کارا وموثر از آن ها استفاده کنند(Deshpande,2011,12) . بسیاری از افراد گمان می‌کنند که بازاریابی سبز منحصراً مربوط است به ترفیع و تبلیغ محصولات سبز با و

یژگیهای محیطی،بخصوص در تصمیمات خرید آن ها.بازاریابی سبزبه محصولات اکولوژیکال ،به طور مثال غذاهای سالم ،بدون نمک ،قابل بازیافت ،قابل تعویض ودوستدارازون اشاره دارد.در کل بازاریابی سبز یک مفهوم وسیع است که می‌تواند برای کالاهای مصرفی،کالاهای صنعتی وحتی خدمات مورداستفاده قرارگیرد.بازاریابی سبز دامنه وسیعی از فعالیت‌ها را درهم می آمیزد،شامل بهبود محصول، تغییر در فرایند تولید،تغییرات در بسته بندی وحتی بهبود تبلیغات.(Akter,2012,159) در واقع شامل تدوین و ترفیع کالاها وخدماتی است که خواسته و نیاز مشتریان را از طریق کیفیت،عملکرد،تسهیلات وقیمت مناسب بدون داشتن خروجی ای که به محیط آسیب برساند، برآورده میکندوموجبات رضایت مشتریان را فراهم می‌سازد(Deshpand,2011,15;Peattle,2001,) بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند برای محصولات سبز هزینه کنند، بخصوص در اقتصادهای در حال توسعه .(Tiwari et al,2011,19) وفاداری مشتری سبز اینگونه است که مشتری به دنبال حفظ ارتباط با مؤسسه‌ یا شرکتی است که در مسائل محیطی و سبزدرگیر است ،و در آینده عمیقا نسبت به خرید مجدد از این مؤسسه‌ یا شرکت و وفاداری نسبت به محصول انتخابی خود،متعهد است(Chang&Fong,2010,2836). به هرصورت آمار و ارقام حاکی از آن است که مسائل محیطی و حفظ محیط زیست یکی از مهمترین معیارهایی است که مصرف کنندگان هنگام خرید آن را مدنظر قرار می‌دهند ‌بنابرین‏ قطعا استراتژیهای بازاریابی سبز بر رضایت مشتری تاثیر خواهد داشت و در این زمینه بازاریابی سبز وتاثیر آن بررفتار خریدار نقش اساسی در مدیریت محیطی دارد. . در نتیجه این مسائل باعث شده است که مسائل محیطی وارد مفاهیم بازاریابی ‌گردند. شکل ۲-۱ ارتباط بین تکنیک‌های بازاریابی سبز بارضایت مشتری رانشان می‌دهد.

تکنیک‌های بازاریابی سبز

• • تکنیک‌های سبز در محصول

• • تکنیک‌های سبز در قیمت

• • تکنیک‌های سبز در ترفیع

• تکنیک‌های سبز در مکان

رضایت مشتری

متغیرهای دموگرافیک شخصی

منبع: (سی ونسون ودیگران،۲۰۱۳، ۵۴)

شکل ۲-۱-تکنیک‌های بازاریابی سبز ورضایت مشتری

۲-۶- مدل‌های اندازه گیری رضایت مشتری

برای اینکه یک سازمان قادر باشد رضایت مشتری را اندازه گیری کند باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید ، طوری که زیر بنای نظری محکم و ساختار یافته ای داشته باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با بهره گرفتن از آن به ارزیابی و اندازه گیری بپردازد . مدلهاو الگوهای مختلف از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه گیری رضایت مشتری وجود دارد که به دو دسته تقسیم می‌شوند :

• • روش های عینی : این روش‌ها از طریق اندازه گیری شاخص هایی که ارتباط قوی با رضایت دارند ، به طور غیرمستقیم به اندازه گیری رضایت مشتریان می پردازند . به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش‌ها ، از این روش‌ها کمتر استفاده می شود .

• روش های نظری یا مفهومی : این روش‌ها از نظرات مشتریان و اندازه گیری میزان رضایت استفاده می‌کند ، لذا این روش‌ها اعتبار بیشتری نسبت به روش های عینی دارند ( ملکی و دارابی ، ۱۳۸۷،۲۸ ).

۲-۶-۱- مدل کانو^۱

کانو ( ۱۹۸۴ ) بین سه نوع از احتیاجات مشتریان که از راه های مختلف بر روی رضایت مشتری تأثیر می‌گذارند ، تمایز قائل می شود .

۱ – نیازهایی که باید برآورده شود ؛ نیازهایی که معیار اصلی محصول هستند ، اگر برآورده نشود مشتری شدیداًً ناراضی است . برآورده نکردن این نیازها تنها منجر به وضعیت ” عدم نارضایتی ” می شود . در واقع این نیازها و برآورده کردن آن ها شرط لازم هستند اما کافی نیست . به وضوح و صریحاً تقاضای مشتریان نیست ، ‌بنابرین‏ یک عامل رقابتی قاطع است و ‌چنانچه برآورده نشود مشتری علاقه ای به محصول نخواهد داشت.

۲ – نیازهای تک بعدی ؛ رضایت مشتری به طور نسبی بستگی به سطح برآورده شدن آن ها دارد . هر چه سطح برآورده شده بالا باشد ، باعث بالا رفتن رضایت مشتری می شود و بر عکس .این نیازها معمولاً به وضوح توسط مشتری در خواست می شود .

۳– نیازهای جاذب ؛ این احتیاجات بیشترین تأثیر را بر چگونگی رضایت مشتری دارند . این نیازها به وضوح توسط مشتری اظهار نمی شود ، برآوردن این نیازها منجر به رضایت نسبی می شود و اگر برآورده نشود احساس نارضایتی ایجاد نخواهد شد ( Matzler , 1996,10 ). شکل ۲-۲مدل کانو را نمایش می‌دهد.

1. kano

شکل ۲-۲-مدل کانو رضایت مشتری

مشتری راضی

مشتری ناراضی

نیازها برآورده شده است

نیازها برآورده نشده است

• • نیازهای جاذب

• • توسط مشتری اظها ر می شود

• • دلیل خشنودی

• • نیازهای تک بعدی

• • اظهار شده

• • قابل سنجش

• • تخصصی

• • نیازهایی که باید باشد

• • بدیهی

• • اظهار نشده

• آشکار

منبع: (بیگر ودیگران،۱۹۹۳،۳۶)

۲ –۶–۲- مدل فورنل^۱

این مدل ‌در سال‌ ۱۹۸۹توسط فورنل وبر اساس یک مدل ساختار یافته و با بهره گرفتن از نظر سنجی مشتریان طراحی شده است . در کشور سوئد این مدل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد و در سطح ملی شناخته شده است . ویژگی و شاخصه اصلی این مدل جامعیت آن ، امکان استفاده از آن برای ارزیابی کیفیت در مقیاس وسیع و همچنین امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری است. پس از کشور سوئد این

1. fornell

مدل در آمریکا نیز مورد توجه قرار گرفت ،سپس محققان اروپایی نیز از این مدل تبعیت کردند و آن را مورد استفاده قرار دادند . در حال حاضر تنها شاخص های رضایت با یکدیگر متفاوت است . این مدل ، یک مدل مفهومی است و برای محاسبات همگن سازی شاخص های انتظار مشتریان و قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان است . عوامل بسیاری بر رضایت تأثیر می‌گذارد که طبعاً درمدل ارائه شده روابط و معلولی بین آن ها وجود دارد . برخی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری و برخی دیگر مجموعه ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری در نظر گرفته می شود (ملکی و دارابی ،۱۳۸۷،۲۹ ).شکل ۲-۳ تاثیر متغیرها بررضایت مشتری را نشان می‌دهد.

شکل۲-۳-مدل فورنل

منبع:(بیگرودیگران،۱۹۹۳،۳۹)

البته باید توجه داشت که تقاضای استرداد ثمن از سوی بایع مسقط حق حبس او نمی ­باشد.^[۸۶]

۲- بررسی انطباق ماده۵۳۲ قانون تجارت بر خیار تفلیس

اگر مبنای ماده ۵۳۲ را خیار تفلیس بدانیم که نوعی فسخ است، با استرداد مبیع این حق فسخ اعمال شده و به عقد بیع خاتمه می­بخشد و حتی برای مدیر تصفیه حقی مبنی بر پرداخت ثمن معامله و استرداد مبیع بر طبق ماده ۵۳۴ باقی نماند. ‌بنابرین‏ اگر قائل برخیار تفلیس باشیم از قاعده «مقدمه­ی واجب، واجب است» تخطی کرده­ایم زیرا مفاد ماده ۵۳۴ به حکم قانون امری مشروع است و مقدمه­ی غیر قابل اجتناب آن قرار دادن حکم ماده ۵۳۲ بر مبنای حق حبس است.

اگر قائل بر این نظر بشویم که مبنای ماده ۵۳۲ در نظرمقنن حق حبس نبوده بلکه خیار تفلیس است، آنگاه این موضوع با ماده ۵۳۴ غیر قابل جمع بوده و در واقع قانون‌گذار را متهم به عدم رعایت تناسب بین احکام و متخلف از رعایت قواعد و اصول حقوقی دانسته ایم. لذا تا دلیل محکمی در جهت نسبت دادن این امر به مقنن وجود نداشته باشد، چنین ادعایی لغو است. حال آنکه توجیه شد هیچ گونه بی­تناسبی و تخلف از اصول و قواعد حقوقی وجود ندارد.

مبحث دوم: بررسی امتناع از تسلیم مبیع قبل از ارسال آن

گاهی ممکن است کالایی که به تاجر ورشکسته قبل از ورشکستگی او فروخته شده و در زمان ورشکستگی نه به خودش و نه به کسی که به حساب او بیارد، تسلیم نشده­است و ثمن نیز پرداخت نشده­باشد.

ماده ۵۳۳ در راستای بیان حکم این مسئله مقرر می­دارد: “هرگاه کسی مال­التجاره­ای به تاجر ورشکسته فروخته و لیکن هنوز آن جنس نه به خود تاجر ورشکسته تسلیم شده و نه به کسی دیگر که به حساب او بیاورد آن کس می‌تواند به اندازه­ای که وجه آن را نگرفته از تسلیم مال­التجاره امتناع کند.”

همان‌ طور که ملاحظه می­ شود در فرض عدم تادیه ثمن اگر کالای مذکور به خریدار یا به کس دیگری که به حساب او بیاورد، تسلیم شده باشد ماده ۵۳۳ حاکم نخواهد بود البته فرض اخیر یعنی تسلیم شدن به کسی دیگر که به حساب او بیاورد، مشمول ماده ۵۳۲ می­ شود که حکم این فرض را بیان داشته است و اگر هیچ کدام از این دو حالت محقق نشود یعنی کالا نه به مشتری تسلیم شده باشد و نه به کسی دیگر که به حساب او بیاورد، طبق حکم ماده ۵۳۳ بایع می ­تواند به اندازه­ای که وجه آن را نگرفته از تسلیم مال­التجاره امتناع ورزد.

مسائلی که ضروریست در خصوص این موضوع مورد بحث و تحلیل قرار گیرد عبارتند از:

ماهیت «رابطه­ حقوقی» موجد حق مذکور در ماده ۵۳۳ وماهیت «مال» موضوع ماده ۵۳۳، «شرایط اعمال حق» موضوع ماده ۵۳۳، و بررسی حقوق «شرط حفظ مالکیت» که در سه قسمت مجزا مورد بررسی قرار ‌می‌گیرد .

گفتار اول: ماهیت «رابطه­ حقوقی» و«مال» موضوع ماده ۵۳۳ قانون تجارت

قطعا در رابطه با عدم شمول ماده ۵۳۳ نسبت به عقود غیر معوض اتفاق­نظر وجود دارد؛ زیرا ماده ۵۳۳ به گونه­ آرایش یافته که اجرای آن الزاماً عقد معوضی را می­طلبد.

لیکن اختلاف نظر بر سر این است که آیا ماده مذکور اختصاص به عقد بیع دارد (همان‌ طور که از ماده مذکور بر می ­آید) یا در مطلق عقود معاوضی جاریست؟

گروهی از نویسندگان در خصوص شمول حکم ماده ۵۳۳ نسبت به مطلق عقود معاوضی بیان دارند:

« باید دید آیا ‌می‌توان حق حبس مذکور در ماده ۳۷۷ ق.م را در تمام عقود معاوضی جاری دانست و معتقد شد که این امر مقتضای ماهیت عقد معاوضی است و عقد بیع خصوصیتی نداشته­است تا حکم منحصر به آن شده باشد؟ پاسخی که در اینجا به نظر می­رسد مثبت است زیرا آنچه در عقود معاوضی مورد اراده هر یک از طرفین قرار ‌می‌گیرد ارتباط و پیوستگی بین دو مورد معامله است به طوری که در صورت عدم اجرای تعهد یک طرف موجبی برای اجرای تعهد طرف دیگر باقی نمی­ماند ‌بنابرین‏ ماهیت عقد معاوضی اقتضا دارد که هر یک از دو طرف، حق حبس مورد معامله خود را تا تسلیم مورد دیگر داشته باشد ‌به این ترتیب از ترکیب حق حبس ‌در مورد مطلق عقود معاوضی و ماده ۴۲۱ ق.ت^[۸۷] می ­تواند حکمی مشابه با ماده ۵۳۳ ق.ت ‌در مورد عقد اجازه با تاجر ورشکسته نیز استنباط کرد و گفت که اگر کسی مالی را به تاجر ورشکسته اجازه داده ولی ان را هنوز به تصرف تاجر مذبور نداده باشد، خواهد توانست از تسلیم آن امتناع کند».^[۸۸]

سپس ‌در مورد شمول حکم ماده ۵۳۳ ق.ت نسبت به معاوضه بیان می­دارند: «حکم ماده ۵۳۳ ق.ت رامی­توان ‌در مورد عقد معاوضه نیز جاری دانست زیرا از جهت ملاک ماده مذبور تفاوتی بین بیع و معاوضه نمی­ توان یافت و ذکر خصوص مال­التجاره در ماده مذکور از آن جهت است که معاملات تاجر عادتاً به صورت عقد بیع انجام می­ شود مضافا بر آنکه حکم مذبور را ‌می‌توان از ترکیب حق کلی حبس با ماده ۴۲۱ ق.ت نیز به دست آورد».^[۸۹]

مسئله دیگری که نیاز به تحلیل دارد این است که آیا ماده ۵۳۳ ق.ت اختصاص به مال­التجاره دارد (همان‌ طور که در ماده تصریح شده) یا شامل سایر اموال نیز می­ شود؟

برخی از نویسندگان در این خصوص معتقدند: «اگر بخواهیم صرف ظاهر ماده را در نظر بگیریم بعید نیست بتوان گفت که چون هدف قانون گذار اعطای ثبات و اطمینان در روابط بازرگانی بوده حکم ماده مذبور را اختصاص به کالا های بازرگانی داده­است از این رو مفاد این ماده نسبت به غیر مال­التجاره جاری نخواهد بود و فروشنده در این موارد نمی­تواند از تسلیم مبیع خودداری کند بلکه باید آن را تحویل دهد و در ردیف طلبکاران ورشکسته قرار گیرد، ولی با دقت بیشتر، زمینه برای استنباط خلاف فراهم می­گردد، به بیان که مفاد ماده ۵۳۳ ق.ت چیزی جز تعبیر دیگری از حق حبس مندرج در ماده ۳۷۷ ق.م نیست که با کلیت خود شامل هر عقد بیع اعم از اینکه مبیع آن مال­التجاره یا غیره آن باشد می­گردد. به موجب ماده ۳۷۷ ق. م: “هر یک از بایع و مشتری حق دارد از تسلیم مبیع یا ثمن خودداری کند تا طرف دیگر حاضر به تسلیم شود مگر اینکه مبیع یا ثمن موجل باشد در این صورت هر کدام از مبیع یا ثمن که حال باشد باید تسلیم شود.” از طرف دیگر مفاد ماده ۵۳۳ ق.ت شباهت زیادی از جهت ملاک با قسمت آخر ماده ۳۸۰ ق.م دارد، به طوری که به نظر می‌رسد قانون‌گذار خواسته است همان حقی را که در قانون مدنی برای فروشنده قبل از تسلیم مبیع به خریدار فعلی شناخته است، ‌در مورد فروشنده کالا به تاجر ورشکسته نیز رعایت کند. ماده ۳۸۰ ق.م می­گوید : “در صورتی که مشتری مفلس شود و عین مبیع نزد او موجود باشد، بایع حق استرداد آن را دارد و اگر مبیع هنوز تسلیم نشده باشد می ­تواند از تسلیم آن امتناع کند”. قانون‌گذار صرفا به لحاظ آنکه غالبا مال­التجاره مورد خرید و فروش قرارمی­گیرد، عنوان مذکور را در ماده ۵۳۳ آورده است والا مال­التجاره بودن مبیع خصوصیتی در حکم ماده ۵۳۳ قانون تجارت ندارد…».^[۹۰]

اشتغال به وکالت در امور قانونی؛

استمرار وکالت برای مدت حداقل ده سال متصل به قضاوت؛

اشتهار به حسن خلق و کفایت.

برای تصدی منصب قضاوت در دادگاه های عالی نیز احراز شروط فوق لازم است؛ لکن حداقل مدت وکالت پانزده سال است.

گفتار دوم : شروط قاضی در نظام حقوقی فرانسه

در فرانسه باید استخدام قضات پاره‌ای شروط را مطرح کرده‌اند که می‌توان از آن ها تحت عنوان شروط عمومی و شروط علمی سخن گفت.شروط عمومی را در ماده ی ۱۶ دستور العمل۱۹۵۸ (اصلاحی با قوانین ۲۵ فوریه ی ۱۹۹۲ و ۵ فوریه ۱۹۹۴) مقرر کرده‌اند. از میان شروط مذکور، برخی را می توان به منزله شروط عمومی مورد نیاز برای دستیابی به شغل های دولتی تلقی کرد؛ شروط مذبور عبارت انداز:

دارا بودن تابعیت فرانسه؛

برخورداری از حقوق مدنی و شهروندی؛

برخورداری از وضعیت اخلاقی مناسب؛

وضعیت متناسب و منظم از نظر قانون خدمت نظام وظیفه؛

برخورداری از وضعیت جسمی مناسب و لازم برای شغل قضاوت و سلامت جسمی؛

عدم ابتلا به بیماری خاصی که منجر به استفاده از مرخصی طولانی مدت شود.

اما در خصوص شروط علمی باید خاطر نشان کنیم که به موجب ماده ۱-۱۶ دستورالعمل ۱۹۵۸، نامزد تصدی مقام قضات دادستانی باید مدرکی ارائه کند که بیانگر گذراندن آموزش به مدت حداقل چهار سال پس از دوره‌ کارشناسی باشد (یعنی عملاً نزدیک به کارشناسی ارشد). لکن تذکر دو نکته دز این میان ضروری است: نخست آنکه متون قانونی داشتن مدرک کارشناسی ارشد را در حقوق بر حسب ماده ۱۶، لازم ندانسته و حتی برای پذیرش مدرک معادل نیز راه را باز گذاشته‌اند.

دوم آنکه شروط مربوط به مدارک دامنه شمول عامی ندارد و در برخی اوقات داوطلب از این شروط معاف خواهد بود، همه این ها به راه های ورود به شغل قضاوت بستگی دارد که در فرانسه متعدد و گوناگون‌اند .^[۷۵]

گفتار سوم : شروط دادستان در نظام حقوقی ایران

در نظام جمهوری اسلامی ایران به موجب اصل یکصد و شصت و سوم قانون اساسی، «صفات و شرایط قاضی طبق موازین فقهی به وسیله قانون معین می‌شود».در همین راستا به موجب قانون شرایط انتخاب قضات دادگستری که مشتمل بر ماده واحده و یک تبصره است، (مصرب ۱۴/۲/۱۳۶۱)،قضات از میان واجدین شرایط زیر انتخاب می‌شوند:

ایمان و عدالت و تعهد عملی نسبت به موازین اسلامی و وفاداری به نظام جمهوری اسلامی ایران

طهارت مولد؛

تابعیت ایران و انجام دادن خدمت وظیفه یا دارا بودن معافیت قانونی؛

صحت مزاج و توانایی انجام کار و عدم اعتیاد به مواد مخدر؛

دارا بودن اجتهاد به تشخیص شورای عالی قضایی یا اجازه‌ قضا از جانب شورای عالی قضایی به کسانی که دارای لیسانس قضایی یا لیسانس قضایی یا لیسانس الهیات رشته منقول یا لیسانس دانشکده‌ علوم قضایی و اداری وابسته به دادگستری یا مدرک قضایی از مدرسه عالی قضایی قم هستند یا طلابی که سطح را تمام کرده‌اند و دو سال خارج فقه و قضا را با امتحان و تصدیق جامعه مدرسین دیده باشند، مادامی که به اندازه کافی مجتهد جامع الشرایط در اختیار شورای عالی نباشد. اما در عمل احراز صلاحیت داوطلبان بر اساس آیین نامه ی اجرایی قانون گزینش و استخدام قضات صورت می‌گیرد که در تاریخ۳۱/۱/۱۳۷۹ به تصویب قوه ی قضائیه رسیده است.

در آیین نامه مذبور برای مشخص شدن صلاحیت علمی قضات، آزمونی ترتیب داده شده است که داوطلبان شرکت در آن، باید شروطی را دارا باشند که مشابه شروط مذکور در قانون شرایط انتخاب قضات است، با این تفاوت که در آن نداشتن سوء پیشینه مؤثر کیفری نیز لحاظ گردیده است. به موجب ماده هفت این آیین‌نامه، پس از قبولی در آزمون‌های علمی، تعیین صلاحیت داوطلبان توسط اداره گزینش و استخدام قضات صورت می‌گیرد. بر اساس تبصره‌ ماده مذبور، ریاست قوه قضاییه،هیئت تعیین صلاحیت را منصوب می‌کند.

مبحث دوم: شروط واجب برای قاضی ( دادستان ) در فقه اسلامی

گفتار اول : فقه عامه

فقها در تعداد شروط لازم برای احراز منصب قضا اختلاف نظر دارند. عمدتاًً و به طور اختصار شروط لازم برای قضاوت عبارتند از: بلوغ، عقل، حریت، اسلام، ذکوریت، اجتهاد و عدالت که در ادامه به آن ها خواهیم پرداخت:

بند اول : بلوغ

فقهای عامه معتقدند که بلوغ شرعی شرطی اساسی برای تصدی قضاوت است؛ زیرا غیر بالغ مشمول احکام شرعی نیست. فقها بعد از بلوغ، سن خاصی را برای تصدی قضا معین نکرده‌اند و بلوغ را حد تعلق تکلیف و توجه خطاب دانسته‌اند. با وجود این در نظام اسلامی در عمل سن رشد و نضج عقلی مد نظر بوده است.

حضرت رسول عتاب بن اسید را در بیست سالگی قاضی مکه قرار داد و عمر بن خطاب را در سنین جوانی به قضاوت بصره گمارد.

و به همین دلیل مأمون عباسی نیز یحیی بن اکثم را به قضاوت بصره برگزید و چون بر او طعنه‌ها زدند، در پاسخ به طعنه‌زنندگان نوشت که یحیی از عتاب بن اسید که به دست رسول به قضاوت انتخاب شد بزرگ‌تر است و همچنین از معاذابن جبل که به سمت قضاوت یمن در زمان رسول الله (ص) انتخاب شد ، بزرگ تر است؛همچنین وی از کعب بن سور که از سوی عمر بن خطاب برای قضاوت در بصره منصوب شد، بزرگ‌تر است.

بند دوم : عقل

فقها درباره شرطیت عقل برای تصدی منصب قضاوت اتفاق نظر دارند؛ زیرا عقل مناط و ملاک تکلیف است. مراد از عقل، عقل مدرک ضروریات نیست، بلکه عقلی است که منشأ تمیز صحیح و دوری از سهو و غفلت و حل مشکلات و معضلات است. محققان بر این باورند که قضاوت محتاج علم و فهم و ورع است؛ با وجود این اکثر محققان فهم را بر علم مقدم داشته اند ،زیرا فهم وسیله ی کسب علم ، مذاکره و حفظ مطالب است ،اما وسیله ی فهم ،عقل است و با استعانت از عقل است که می توان خطا را از صواب و حق را از باطل باز شناخت و ماورای الفاظ حرکت کرده و به دنبال حرکات و اشارات ،حقایق را دریافت.

نباهی مالقی از عبدالملک بن حبیب سخنی را نقل می‌کند که فرمود:

«اگر علم نبود پس عقل و ورع ضروری است زیرا به وسیله عقل می‌توان سؤال طرح نمود و به واسطه عقل است، که خصال نیکو تحصیل می‌شود و از رهگذر ورع عفت حاصل می شود و اگر چنین شخصی طالب علم باشد آن را می‌یابد. در حالی که اگر شخص عقل نداشته باشد، تحصیل آن امکان‌پذیر نیست و گفته‌اند که کثرت عقل با قلت علم از کثرت علم با قلت عقل نافع‌تر است. [شاید بهتر باشد که بگوییم] علم کثرت روایت و حفظ نیست و همان طور که ابن مسعود از قول پیامبر می‌گوید: علم نوری است که خداوند در قلب‌ها قرار می‌دهد.» ‌بنابرین‏ به نظر می‌رسد که عقل مفهومی گسترده تر از علم دارد و علم یکی از عناصر عقل است در حالی که عقل مشتمل بر علم و مافوق علم است.